La filosofía de trabajo Kaizen está marcada por la cultura japonesa y se compone de dos palabras: «Kai» (cambio) y «Zen» (bueno), es decir, la mejora continua de las tareas, involucrando a todos los talentos.
En Nissan, la búsqueda de brindar un gran servicio, lleva a contar con la figura «Nissan Master Kaizen» en los puntos de venta de Argentina, Brasil, Chile y Perú.
Así como Nissan ofrece asistencias a la conducción en sus vehículos para que la experiencia de manejo sea más placentera, también cuenta con Masters Kaizen en los concesionarios, quienes facilitan la mejora continua para beneficio de la satisfacción del cliente y que su experiencia con la marca, supere sus expectativas.
Evolucionar. Estar mejor. Cambiar. Podrían referirse al terreno personal ya que la transformación es necesaria para el crecimiento individual. Sin embargo, aplicados esos conceptos al campo empresarial, pueden asociarse a una metodología en la mejora de la productividad.
En el caso de Nissan, el «omotenashi» -la hospitalidad y atención al detalle en cada una de las interacciones- se ve aplicado en una filosofía Kaizen para lograr mejores resultados que impacten positivamente en el cliente.
¿Un Master Kaizen en cada punto de venta de Nissan? ¡Sí!
La calidad no sucede de casualidad. Se planifica, removiendo barreras y adoptando hábitos de excelencia que la garanticen. «Quienes desempeñan el rol de Nissan Master Kaizen tienen un claro foco en el cliente y una mirada holística que le permite liderar proyectos en los puntos de venta, que contribuyan a mejorar la entrega de nuestros vehículos, analizar la capacidad de los talleres de servicio, optimizar los tiempos en los diversos canales de atención, entre otros», comenta Thierry Rudloff, Sr. Manager de Customer Quality & Dealer Network Development, Nissan América del Sur.
Habitualmente se buscan perfiles de Ingeniería Industrial y Administración de Empresas, y se entrenan las técnicas que permiten establecer las causas raíz que generan una oportunidad de mejora en un proceso determinado, para luego liderar la priorización de soluciones posibles. También se profundiza en temáticas como la escucha activa y la pasión por el hacer, que los clientes pueden percibir directamente, en sus interacciones.
Procesos que fueron claves en el pasado, ¿lo siguen siendo en el presente? Y más importante, ¿nos llevarán al futuro? Las respuestas a estas preguntas que en una cultura de innovación como la de Nissan constantemente se realizan, se combinan con la voz del cliente, dando por resultado propuestas nuevas o que evolucionan al próximo nivel.
Filosofía Kaizen: más allá de las plantas productivas
La filosofía Kaizen suele verse aplicada al mundo de la manufactura, pero en Nissan, hay un paso más: el buscar hacer un gran producto, impulsado por un gran servicio. En un análisis que Nissan América del Sur ha llevado a cabo en los últimos cinco años, la Compañía pudo identificar cómo los niveles de satisfacción de los clientes suben cuando hay un Nissan Master Kaizen que cuida de la calidad del servicio, más allá de observar indicadores de rentabilidad y operaciones.
Para que la experiencia del cliente sea positiva en cada interacción, Nissan cuenta con el programa SERNISSAN para sus puntos de venta en América del Sur a través del cual impulsa la creación de un mejor ambiente de trabajo, desarrollando hábitos y herramientas para servir a los clientes con excelencia y resultados (SER), asegurando su satisfacción en la experiencia de compra y posventa. A través de un proceso de mejora continua, el propio concesionario, junto a su Master Kaizen y un equipo de acompañamiento de la Compañía, se auto-evalúa para entender las oportunidades y planes de acción. El objetivo final, es superar las expectativas de quienes eligen a la marca, no solamente con una propuesta de diseño diferenciada (Nissan Retail Concept), sino también de atención de calidad.
«La posventa en Nissan es concebida como la futura venta. Es decir, la experiencia con nuestra marca no finaliza al momento de comprar una pickup Nissan Frontier o Navara, un Nissan Kicks o un Nissan LEAF, por mencionar ejemplos, sino que continúa al experimentar nuestros servicios de excelencia, conectar con nuestra gente y pensar en nuestro portfolio de opciones al momento de renovar su vehículo», concluye Thierry Rudloff.
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